Perakendede Kötü Müşteri Deneyimine 6 Örnek (ve Çözüm Yolları)

Kötü müşteri deneyiminin ana nedenlerine önceki yazılarımızda kısaca değinmiştik. Şimdi, yaygın olarak karşılaşılan 6 önemli örneği inceleyerek bu olumsuz durumlardan nasıl kaçınabileceğinizi ele alacağız.

1. Uzun Bekleme Süreleri

Uzun bekleme süreleri, müşterilerin bir satın alma işleminden vazgeçmesinin bir numaralı nedenidir. Bir bekleme kuyruğu doğru yönetildiğinde satışları artırmak için bir fırsata dönüştürülebilirken, kontrolsüz bir yığılma müşterileri hızla uzaklaştırır. İster fiziksel mağazada ister dijital kanallarda olsun, hiçbir müşteri parasının karşılığını almak için uzun süre beklemek istemez.

Neden Bekletiyoruz?

Peki, bu uzun bekleme sürelerinin kaynağı nedir? Ne yazık ki, neden nadiren mağazanızın aşırı popüler olmasıdır. Gerçek nedenler genellikle yetersiz eğitimli bir iş gücü ve verimsiz teknoloji eksikliğidir.

Satış görevlileri çoğu zaman mağazanın farklı yerlerinde birden fazla görevden sorumludur. Bir dakika mağaza içi reyon düzenlemesi yaparken, bir sonraki dakika depoda stok kontrolü yapıyor olabilirler. Bu durum, personelin önceliğinin müşteriden diğer görevlere kaymasına neden olur ve bu, müşteri odaklı perakende sektörü için olabilecek en kötü senaryodur.

Diğer nedenler arasında, personel sayınızın yönetemeyeceği kadar yüksek bir müşteri talebi veya yardımcı olmak yerine hizmeti yavaşlatan eski teknolojiler yer alır.

2. Olumsuz Tavır ve Kötü Tutum

Bildiğimiz gibi, "Ne söylediğiniz değil, nasıl söylediğiniz önemlidir." Müşteriler için mesele sadece sorunlarının çözülmesi değildir; onlarla nasıl etkileşim kurduğunuz da en az çözüm kadar önemlidir. İletişim bir bütündür; kullanılan kelimeler, beden dili ve ses tonu, mesajın doğru iletilmesinde kilit rol oynar.

Nedenleri?

Burada bakılacak ilk yer eğitimdir. Perakende eğitimlerinde genellikle ürün bilgisi merkeze alınırken, müşteri etkileşimi ve iletişim becerileri göz ardı edilebilir.

Başka bir neden ise kişisel olabilir. Çalışanın ses tonu ve tutumu, o anki ruh hali ile yakından bağlantılıdır ve herkesin kötü bir günü olabilir. Ancak bu tür olumsuz davranışlar sürekli bir sorun haline geliyorsa, yöneticilerin duruma müdahale etmesi gerekir.

3. Müşteriyi Başka Bir Çalışana Yönlendirmek

Bunu hepimiz yaşamışızdır: Bir soru sorduğumuz çalışan cevabı bilmediğinde, proaktif olarak çözümü araştırmak yerine bizi başka bir meslektaşına yönlendirir. Bu tür davranışlar, "perakende çalışanlarının yetersiz olduğu" yönündeki yaygın kanıyı güçlendirir.

Nedenleri?

Önemli bir neden, yetersiz oryantasyon (işe alıştırma) sürecidir. Çoğu zaman bu senaryo, çalışanın yeni olması ve gerekli bilgiye henüz sahip olmamasından kaynaklanır. Bu durum, çalışanı bir meslektaşından yardım istemek zorunda bırakır ve müşteriyi hayal kırıklığına uğratır.

İşe alıştırma sürecini doğru kurgulamak zordur. Ancak bu yapılmazsa, yeni çalışanları müşterilere düzgün hizmet vermeye hazır olmadan "sahaya" göndermiş olursunuz. Bu sadece satış fırsatının kaybolmasına ve kötü bir deneyime yol açmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanın motivasyonunu düşürerek işten ayrılma riskini de artırır.

4. İletişim, Empati ve Dinleme Becerisi Eksikliği

Empati, kendinizi bir başkasının yerine koyarak onun duygularını anlama yeteneğidir. Perakendede bu, müşterinin sorununu daha iyi kavramak ve etkili bir çözüm bulmak için kritik öneme sahiptir.

Günümüzde her üç müşteriden ikisi, markaların kendilerine empatiyle yaklaşmasını bekliyor.  Müşteriye bir birey gibi davranmamak ve onu sadece "çözülmesi gereken bir sorun" olarak görmek, müşteriyi hızla markadan soğutabilir.

Dinlemek kolay gibi görünse de, hepimiz zaman zaman karşımızdakiyle tam ilgilenmeden veya bir an önce konuşmayı bitirmeye çalışarak aceleci davranabiliriz. Perakende sektöründe ise aktif dinleme gerekir. Bu, sadece söylenenleri duymayı değil, aynı zamanda mesajların altındaki (hem sözlü hem de sözsüz) ipuçlarını yakalamayı ve sorunu tam olarak anlamayı içerir.

Nedenleri?

Empati ve dinleme, doğuştan gelen yetenekler olmanın ötesinde öğretilebilir becerilerdir. Bu gerçek genellikle göz ardı edilir. Ancak günümüzde Fortune 500 şirketlerinin %75'i çalışanlarına "duygusal zeka" eğitimleri veriyor. Müşteri deneyiminde yüksek puan alan işletmeler, çalışan eğitimlerine mutlaka aktif dinleme modüllerini de dahil ediyor.

5. Yetersiz Teknoloji

Teknoloji doğru kullanıldığında müşteri deneyimini muazzam ölçüde iyileştirebilir. Ancak birçok perakendeci, tam tersi etkiye sahip olan eski teknolojileri kullanmaya devam ediyor. Nitekim Müşteri Deneyimi yöneticilerinin %50’si, vaat ettikleri müşteri deneyimini sunmalarının önündeki en büyük engel olarak eski teknolojileri görüyor.

Nedenleri?

Perakendeciler çalışanlarını yavaşlatan bir teknoloji kullandıklarında, bunun temel nedeni personelinin sahadaki özel ihtiyaçlarını anlamamalarıdır. Perakende çalışanları sürekli ayaktadır ve müşterilerle gerçek zamanlı olarak ilgilenir. En verimli oldukları yer satış alanıdır (reyonlardır) ve müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için bilgiye anında erişmeleri gerekir.

Masaüstü bilgisayarlara bağlı veri tabanları veya uzun sınıf eğitimleri, çalışanları satış alanından uzaklaştırır ve ihtiyaç anında bilgiye erişimlerini sınırlar.

6. Ürün ve Hizmetler Hakkında Yetersiz Bilgi

Markanızın sunduğu ürün ve hizmetlere dair bilgi hakimiyeti, her müşteri deneyiminin temelidir. Harika bir dinleyici olabilirsiniz, yüksek empatiye ve olumlu bir tavra sahip olabilirsiniz, ancak müşterinin asıl sorununu çözecek bilgiye sahip değilseniz, bunların hiçbir anlamı kalmaz.

Satışlardaki artış, mükemmel bir müşteri deneyiminin en net göstergesidir. Tüketici ne kadar memnun kalırsa, satın alma olasılığı o kadar artar. Araştırmalar, güçlü ürün bilgisine sahip çalışanların, sahip olmayanlara göre %87 daha fazla satış yaptığını gösteriyor. Yetersiz ürün bilgisi ile kötü müşteri deneyimi arasındaki bağlantı bundan daha net olamazdı.

Nedenleri?

Başlıca nedenler eğitim eksikliği ve/veya etkisiz eğitim yöntemleridir. Çalışanlar, kendilerine hiç öğretilmeyen bir bilgiye sahip olamazlar.

Etkisiz eğitim de yaygın bir sorundur. Perakendeciler, katılımı ve bilginin kalıcılığını sağlayamayan uzun ve teorik sınıf eğitimlerini uygulamaya devam ediyor. Hatta her 3 çalışandan 1'i aldıkları eğitimin güncel olmadığını düşünüyor.

Ayrıca, bu tarz geleneksel eğitimlerin hazırlanması çok zaman alır ve markalar, her yeni ürün lansmanında eğitimi yeterince hızlı bir şekilde güncelleyemez. Sonuç olarak çalışanlar müşterilere yardım etme konusunda hazırlıksız yakalanır ve bu da kötü bir deneyime yol açar.

Sonuç

Bir perakendecinin başarısının en büyük göstergesi, müşterilerini mutlu etme ve tekrar gelmelerini sağlama yeteneğidir. Elbette bunu söylemek yapmaktan daha zordur.

Tüketicilerin sayısız seçeneğe sahip olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Artık sadece farklı markalarla değil, aynı zamanda farklı alışveriş yöntemleriyle de rekabet ediyoruz. Perakende işletmeleri, hem diğer markalardan hem de alternatif alışveriş kanallarından sıyrılmak için mücadele ediyor.

Fiziksel perakendecilerin potansiyellerine ulaşmasını engelleyen en önemli faktörlerden biri, sürekli tekrarlanan müşteri şikayetleridir. Memnun olmayan müşteriler, işletmeler için ciddi bir tehdittir. Ortalama bir mutsuz müşteri, yaşadığı olumsuz deneyimi 9 ila 15 kişiye anlatır. Ağızdan ağıza yayılan olumsuz yorumlar, her sektörde büyük bir tehlikedir.

Unutmayın: "Mutlu bir müşteri, markanın geleceğine yapılmış en iyi yatırımdır."