I am not a robot
MFA-ENTROPI
TEKNO DEVRİM
Bankacılık Sektöründe
Dönüşüm
1990'lı yıllardan itibaren Türk Bankacılık Sektörü hızlı bir gelişim sürecinden geçiyor. Fiziki standartlar, kurumsal kimlik, hizmet standartları ve müşteri deneyimi süreçlerinin yanı sıra teknolojik alt yapısında hızlı bir değişim yaşanıyor…
Bankalar müşterilerle ilişkilerini ve operasyonlarında yüz yüze iletişimden ilk önce 444'lü çağrı merkezi uygulamaları ile uzaklaşmaya başladılar. Daha sonra IVR uygulamaları ve internet tabanlı işlemlerle IK ihtiyaçlarını hızla azalttılar. Bugün süreç, akıllı yapay zeka uygulamalarına kadar varmış bulunmakta.
Kuruluşlar haftanın belirli günlerinde personellerinin Home Office veya esnek saat uygulaması ile çalışmalarına izin veriyor. İnsansız işletme model algoritmalarının insanın yerini alıp almayacağını test ediyorlar. Pek yakında, şubelerde belki canlı bulamayacağız. Gelişmiş robotlar ve ATM makine versiyonları ile karşı karşıya kalacağız.
Bulunduğumuz yüzyıl içinde, teknolojik değişim ve gelişim ne kadar hızlı olursa olsun, Müşteri Temsilcisinin müşterinin yaşadığı deneyim üzerinde etkisi hala büyük ve IVR sistemleri, çağrı merkezleri yeterince
iyi çalışmıyor.
Einstein haklıydı...
Evrendeki düzenin anlamını kavramak için, öncelikle evrenin en temel fizik yasalarından biri olan, termodinamiğin ikinci kanunu’ndan söz etmek gerekir. Termodinamiğin ikinci kanunu, evrende kendi haline, doğal şartlara bırakılan tüm sistemlerin, zamanla doğru orantılı olarak düzensizliğe, dağınıklığa ve bozulmaya doğru gideceğini söyler. Aynı gerçek “Entropi Kanunu” olarak da ifade edilir. Entropi, fizikte bir sistemin içerdiği düzensizliğin ölçüsüdür.
Pazar gerçeği olarak tüketici dinamiği
Müşteri Memnuniyeti Entropisi
Bankaların yeni müşteri kazanımı veya mevcut müşterileriyle düzenli bir ticari ilişkinin sürdürülmesi sırasında bireysel müşteri temsilcileri ile olan iletişim kalitesi ve çalışılan şubeye kolay ulaşılması son derece önemlidir. Müşterilerin yaşadıkları olumlu veya olumsuz deneyimlerin banka tercihlerini etkilediği yapılan araştırmalarda net bir şekilde ortaya çıkmaktadır.
Eklenen yeni 2 yeni MFA modülü bankaların zayıf, riskli, olası satış kaybı yaşanabilecek noktalarını tespit etmelerini sağlamaktadır. Çalışmanın ana hedefi alınacak tedbirler sayesinde olası satış, ciro ve müşteri memnuniyeti kayıplarının (entropisinin) önüne geçilmesidir.
SATIŞ ENTROPİSİ
Müşterilerin yaşadıkları olumlu veya olumsuz deneyimlerin banka tercihlerini etkilediği yapılan araştırmalarda net bir şekilde ortaya çıkmaktadır.
ACCESS ve RESPONSE Fiyat Analizi Modülleri ile bankaların zayıf, riskli, olası satış kaybı yaşanabilecek noktalarının tespit edilmesi sağlanmaktadır. Çalışmanın ana hedefi, alınacak tedbirler sayesinde olası satış, ciro ve müşteri memnuniyeti kayıplarının (entropisinin) önüne geçilmesidir.
