Newton'un 2. Yasası ve Tüketici Karar Süreci

Nötr Memnuniyet veya Müşteri Direnç Bölgesi

Newton'un ikinci yasasına göre, hareketsiz bir cismin hareket edebilmesi için üzerine dengesiz bir kuvvet uygulanması gerekir. Tüketici karar sürecinde de benzer bir durum yaşanır. Satın alma aşamasına gelen tüketici genellikle iki veya daha fazla marka arasında bir denge (equilibrium) durumundadır. Bu aşamada tüketici henüz herhangi bir markayı seçmemiştir; alternatifler arasında bilişsel (cognitive) değerlendirme yapmaktadır.

Karar ancak markalardan birinin diğerlerine göre daha güçlü bir karar kuvveti (Decision Force) oluşturmasıyla verilir. Bu kuvvet;

• Daha yüksek algılanan kalite,

• Daha uygun fiyat,

• Daha güçlü marka imajı,

• Daha iyi müşteri deneyimi,

• Daha düşük algılanan risk,

• Daha güçlü duygusal bağ,

• Daha kolay erişilebilirlik

gibi faktörlerin toplam etkisinden oluşur.

Bu nedenle satın alma kararı, tek bir özelliğin değil, tüketicinin zihninde oluşan net karar kuvvetinin sonucudur. En yüksek bilişsel değeri üreten marka, tüketicinin mevcut dengesini bozarak tercih edilen marka haline gelir.

Müşteriler satın almaz; karar verirler. Karar ise ancak alternatif markalar arasında oluşan kuvvet dengesi bozulduğunda gerçekleşir. MallX'in amacı, hangi markanın tüketiciyi harekete geçiren en büyük karar kuvvetini oluşturduğunu ölçmektir.